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Négociations commerciales : répondre aux objections

Objections et réponses

C'est trop cher !

Même si c’est le premier contre-argument, le prix est rarement l’obstacle réel. Il s’agit ici de souligner, non pas le coût, mais le bénéfice que le prospect aura à tirer s’il acquiert le produit ou la prestation.

L’attitude à adopter : « Cher oui, mais par rapport à quoi et à qui ? »

En demandant à votre interlocuteur d'argumenter sa réflexion, vous connaitrez ses points de blocage :

  • Il manque d'information : cela vous donne l'occasion de revenir sur les avantages proposés (qualité, avantages et/ou services annexes). 

  • C’est principe de négociation : il vous faudra bien connaître vos seuils (prix et volume) et la contrepartie de votre client, car vous avez besoin d'un engagement ferme sur le volume de commandes et échéances

Vous êtes comparés à un concurrent ? S'agit-il des mêmes produits et quels sont les prix pratiqués ? Vous pouvez ainsi vérifier si votre prospect a bien étudié l'offre concurrentielle. 

 

Je ne suis pas convaincu !

Votre interlocuteur a besoin d'être rassuré et vous demande de l'aider dans sa prise décision. Mettez en avant les recommandations de vos clients : témoignages, retours d’expériences, autres cas clients…

Je n'ai pas le budget suffisant !

Il s'agit ici, d'aider votre prospect à trouver de l'argent.

Signalez-lui qu'il est toujours possible de faire des économies sur des postes de dépenses pour optimiser sa capacité d'investissement.

Vous pouvez également lui proposer des modalités de paiement attractif (en plusieurs fois, plusieurs modes possibles).

 

Je travaille avec votre concurrent !

Assurez à votre client qu'il s'agit d'un bon choix.

Présentez-lui, avec une approche questions/réponses, en quoi votre offre diffère de ce que votre prospect a actuellement : services, garanties, délais, disponibilité, réactivité, etc.

Cette démarche vous permet également d'identifier les manques de votre concurrent et de vous assurer qu'ils sont importants pour votre prospect.

Mais attention, soyez honnête : il est inutile de mentir pour obtenir le contrat.

 

Je vais y réfléchir !

Cette objection renvoie les 2 parties dans leurs camps respectifs. Son traitement est délicat car il peut-être perçu par le prospect comme une pression exercée par le vendeur.

Il s'agit d'adopter le bon comportement. Votre prospect n'a peut-être pas été rassuré lors de votre présentation. Identifiez ses craintes et tâchez d'y répondre en les notant une par une.

Deux situations se présentent à vous :

  • Votre interlocuteur acquiesce. Vous rentrez alors dans la phase ultime d'avant signature

  • Il vous répond qu'il est effectivement important de répondre à ces dernières interrogations, mais que, quoi qu'il arrive, il voudra réfléchir avant de s'engager. Respectez alors son choix, et demandez lui dans combien de temps il prendra sa décision. Fixez avec lui un rendez-vous téléphonique pour faire le point sur sa décision.

 

Je souhaite en parler à une autre personne avant de vous donner ma réponse.

Cette situation est facilement évitable, car avant d'engager toute présentation, il est nécessaire de s'assurer que votre interlocuteur est la personne décisionnaire.

Si tel n'est pas le cas, surtout ne vous engagez pas sur une présentation, vous perdriez votre temps.

Toutefois, si malheureusement cette objection se présente, organisez rapidement un nouveau rendez-vous en vous assurant de la présence du décisionnaire. Vous serez ainsi certain que votre produit sera correctement présenté. Vous pourrez également répondre aux objections du décisionnaire.

Cette situation est délicate car vous devrez recommencer la présentation du produit une nouvelle fois !

Une objection ? Quelle réaction à adopter ?

Dans vos activités, vous êtes amenés à négocier avec vos clients, vos fournisseurs ou vos partenaires. Cet exercice implique que vous soyez confrontés à des objections.

C’est le traitement de celles-ci qui vous permettra de faire aboutir ou non vos négociations.

Pour se faire, la construction d’une bonne argumentation, la connaissance du produit ou service, et la prise en compte de la réaction de votre interlocuteur seront autant d’actions indispensables.

 

1- Profitez de l'objection pour poser des questions

Même si une objection peut être perçue comme une remise en cause, c’est l’opportunité pour vous d’étayer vos arguments.

Lorsqu’il formule une objection, c’est que votre prospect n’a pas obtenu les réponses qu’il souhaitait sur un certain nombre de points importants à ses yeux.

  • Profitez de cette opportunité pour lui poser des questions :

  • Quelles sont ses valeurs ?

  • Peut-il préciser ses attentes ? ses motivations ?

  • A-t-il bien pris en compte tous les éléments de l’argumentaire ?

Dans la mesure où une objection peut cacher un autre problème, identifier le "vrai" problème et permet de réaliser 80 % du travail.

2- Une objection est une opportunité de dialogue

L'objection est excellente pour créer une relation avec votre prospect : un client a généralement raison et ne demande qu'à être valorisé et surtout rassuré.

Gardez en mémoire que l'acte d'achat est un acte positif pour lui.

Même si une objection ne correspond pas à vos arguments, soulignez l'intérêt de la remarque et allez toujours dans son sens... tout en relativisant l'objection.

Insistez sur le fait, par exemple, que : "vous penseriez comme lui dans l'absolu mais qu'il est important de tenir compte d'autres éléments" ou bien encore que "comme lui, vous n'étiez pas convaincu du produit avant de faire vous-même le test".

3- Traitez l'objection

Vous êtes en train de construire une relation de confiance avec votre prospect. Un rapport de connivence doit être instauré : vos propos doivent le faire adhérer !

A vous de vous intéresser à ce qui n'est pas dit de façon explicite, et de récolter un maximum d'informations utiles pour vendre plus et mieux.

Ne pas répondre serait perçu comme une rupture du lien de confiance que vous avez pu créer dans le cadre de votre présentation.