Négociations commerciales : répondre aux objections

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Objections et réponses

C'est trop cher !

Même si c’est le premier contre-argument, le prix est rarement l’obstacle réel. Il s’agit ici de souligner, non pas le coût, mais le bénéfice que le prospect aura à tirer s’il acquiert le produit ou la prestation.

L’attitude à adopter : « Cher oui, mais par rapport à quoi et à qui ? »

En demandant à votre interlocuteur d'argumenter sa réflexion, vous connaitrez ses points de blocage :

• Il manque d'information : cela vous donne l'occasion de revenir sur les avantages proposés (qualité, avantages et/ou services annexes). 

• C’est principe de négociation : il vous faudra bien connaître vos seuils (prix et volume) et la contrepartie de votre client, car vous avez besoin d'un engagement ferme sur le volume de commandes et échéances

Vous êtes comparés à un concurrent ? S'agit-il des mêmes produits et quels sont les prix pratiqués ? Vous pouvez ainsi vérifier si votre prospect a bien étudié l'offre concurrentielle. 

Je ne suis pas convaincu !

Votre interlocuteur a besoin d'être rassuré et vous demande de l'aider dans sa prise décision. Mettez en avant les recommandations de vos clients : témoignages, retours d’expériences, autres cas clients…

Je n'ai pas le budget suffisant !

Il s'agit ici, d'aider votre prospect à trouver de l'argent.

Signalez-lui qu'il est toujours possible de faire des économies sur des postes de dépenses pour optimiser sa capacité d'investissement.

Vous pouvez également lui proposer des modalités de paiement attractif (en plusieurs fois, plusieurs modes possibles).

Je travaille avec votre concurrent !

Assurez à votre client qu'il s'agit d'un bon choix.

Présentez-lui, avec une approche questions/réponses, en quoi votre offre diffère de ce que votre prospect a actuellement : services, garanties, délais, disponibilité, réactivité, etc.

Cette démarche vous permet également d'identifier les manques de votre concurrent et de vous assurer qu'ils sont importants pour votre prospect.

Mais attention, soyez honnête : il est inutile de mentir pour obtenir le contrat.

Je vais y réfléchir !

Cette objection renvoie les 2 parties dans leurs camps respectifs. Son traitement est délicat car il peut-être perçu par le prospect comme une pression exercée par le vendeur.

Il s'agit d'adopter le bon comportement. Votre prospect n'a peut-être pas été rassuré lors de votre présentation. Identifiez ses craintes et tâchez d'y répondre en les notant une par une.

Deux situations se présentent à vous :

• Votre interlocuteur acquiesce. Vous rentrez alors dans la phase ultime d'avant signature

• Il vous répond qu'il est effectivement important de répondre à ces dernières interrogations, mais que, quoi qu'il arrive, il voudra réfléchir avant de s'engager. Respectez alors son choix, et demandez lui dans combien de temps il prendra sa décision. Fixez avec lui un rendez-vous téléphonique pour faire le point sur sa décision.

Je souhaite en parler à une autre personne avant de vous donner ma réponse.

Cette situation est facilement évitable, car avant d'engager toute présentation, il est nécessaire de s'assurer que votre interlocuteur est la personne décisionnaire.

Si tel n'est pas le cas, surtout ne vous engagez pas sur une présentation, vous perdriez votre temps.

Toutefois, si malheureusement cette objection se présente, organisez rapidement un nouveau rendez-vous en vous assurant de la présence du décisionnaire. Vous serez ainsi certain que votre produit sera correctement présenté. Vous pourrez également répondre aux objections du décisionnaire.

Cette situation est délicate car vous devrez recommencer la présentation du produit une nouvelle fois !

Une objection ? Quelle réaction à adopter ?

Dans vos activités, vous êtes amenés à négocier avec vos clients, vos fournisseurs ou vos partenaires. Cet exercice implique que vous soyez confrontés à des objections.

C’est le traitement de celles-ci qui vous permettra de faire aboutir ou non vos négociations.

Pour se faire, la construction d’une bonne argumentation, la connaissance du produit ou service, et la prise en compte de la réaction de votre interlocuteur seront autant d’actions indispensables.